…es begab sich an einem sonnigen Maiabend, als eine Kollegin und ich gemeinsam im Auto auf dem Heimweg waren. Zwei Tage Workshop in der Nähe von Tübingen lagen hinter uns; wir auf dem Weg zurück nach Berlin. Der Workshop war durchaus fordernd, wir dementsprechend platt und voller Freude auf das Ankommen daheim.
Wie üblich stand irgendwann die Frage an: Nochmal Rast machen oder durch-fahren? Wir entschieden uns für die Rast und kamen am Parkplatz ins Gespräch über den Schließmechanismus meines Autos namens „xy“. „Ein dolle Erfindung“ sagte ich, „du brauchst den Schlüssel gar nicht mehr aus der Tasche nehmen, um das Auto zu öffnen und zu schließen. Einfach hier auf diese Taste am Türgriff drücken, und das Auto geht zu“. „Oder halt auf“, ergänzte sie.
Soweit ganz überzeugend fand sie. Gleichzeitig stellte Sie die Frage aller Fragen. „Was wenn der Schlüssel im Auto ist und Du dann diesen Knopf am Türgriff drückst? Das Auto geht zu und Du kommst nicht mehr an den Schlüssel!!“ Ich lächelte milde und erwiderte wissend, dass das natürlich vollkommen ausgeschlossen sei, denn „…der Schlüssel bzw. das Auto ist intelligent“. Intelligent heißt in dem Zusammenhang, sobald sich der Schlüssel während des Schließvorgangs IM Auto befindet, erkennt das Auto dies und blockiert den Schließvorgang. Dadurch ist ausgeschlossen, dass man sich ausschließt. (Das Wortspiel musste einfach sein…?)
Der Beweis
Da sie immer noch ungläubig guckte, trat ich kurzentschlossen den Beweis an, warf den Schlüssel auf den Fahrersitz, machte die Fahrertür zu und drückte sehr lässig den besagten Knopf. Ein kurzes Klacken ertönte und das Auto war zu. Und ließ sich nicht mehr öffnen…trotz Schlüssel im Auto und angepriesener Intelligenz.
Ich war – in dieser Reihenfolge – sprachlos, dann ratlos, dann frustriert. Alle Versuche, das Auto zu öffnen, scheiterten. Der Ersatzschlüssel lag daheim im Büro. Wir standen also, trotz intelligentem Auto, bei anbrechender Dunkelheit auf dem Parkplatz Fläming-Ost und überlegten…was nun?
Scheibe einschlagen war eine Option…die ich verwarf. Meine Frau bitten, uns den Ersatzschlüssel zu bringen…ging auch nicht. Blieb uns der Schlüsseldienst, den ich daraufhin anrief.
Die Lösung
Nach kurzer Zeit in einer Warteschleife meldete sich ein netter junger Mann (zumindest klang die Stimme so) und fragte nach meinem Begehr. Ich erläuterte unsere Situation, sinngemäß: „Wir / frustriert / Heimweg / in Eile / Auto / ausgeschlossen / es wird dunkel / was tun?“ „Kein Problem“, meinte der nette junge Mann, in 30 Minuten könnte sein Kollege bei uns sein und den Wagen öffnen. Ich frohlockte und fragte, mehr so der Vollständigkeit halber, was das denn kosten würde. „300€ zzgl. UST“ war die Antwort.
Ich schluckte und fragte ungläubig: „300€ für einmal Auto-öffnen, das ist ja einiges“. Darauf der junge Mann: „Stimmt. Einiges. Gleichzeitig…wollen Sie die Nacht auf dem Parkplatz oder im heimischen Bett verbringen?“.
Wie hätten Sie entschieden? Für mich war die Sache klar, die 300€ + UST wurden investiert. Das Nutzenversprechen, das mir der nette junge Mann durch seine Frage gegeben hatte, war so stark, dass ich mich kaum noch für weitere Details interessierte. Wie denn genau sein Kollege vorgehen wird zum Beispiel. Welche Methode er anwendet und wer bei einem Schaden haftet. Alles egal…so stark war der kommunizierte Nutzen…denn in der Tat…ich wollte nur nach Haus.
Nutzen zuerst erzeugt Aufmerksamkeit
Was lässt sich daraus für den Verkauf lernen? Nun zum Beispiel, dass die Formulierungen, die man sonst so in Verkaufstrainings hört a`la „Unser Produkt kann…das bedeutet für Sie…“ nicht die wirksamsten weil nicht wahrnehmungsgerecht sind. Wenn Sie Pech haben, hört Ihnen Ihr Kunde nach der Beschreibung der Produkteigenschaften gar nicht mehr zu und der Nutzen kann seine Wirkung nicht entfalten.
Eine Voranstellung des Nutzens in der Kommunikation erscheint uns konsequent und verkäuferisch weitaus wirksamer. Der Nutzen erzeugt Aufmerksamkeit und emotionales Momentum. So dass wir im Anschluss auch bereit, wenn nicht sogar willens!, sind, den Ausführungen zu den Produkteigenschaften zu folgen. Sofern es dieser dann überhaupt noch bedarf.
Zurück zu unserem Eingangsbeispiel: Wenn mich der nette junge Mann erst mit Details zur Art und Weise der Türöffnung versorgt hätte, wäre ich gedanklich wahrscheinlich ausgestiegen bzw. hätte nicht mehr zugehört. Die direkte Bezugnahme auf meine Zielsetzung erzeugte Relevanz für mich, die mich dann den Auftrag zur Türöffnung erteilen liess.
Produkteigenschaften wirksam(er) kommunizieren = NEO verwenden
Wir von PLUS.EFFEKT® haben diese Grundidee in eine gut erinnerbare Form gebracht, Sie finden diese in folgendem Bild dargestellt.
NEO steht für: Passenden Nutzen zuerst, erst dann die Produkteigenschaften genannt, die diesen Nutzen ermöglichen und abschließend nachgefragt, ob der Kunden diesen Nutzen für Sich erkannt hat (=Relevanz entstanden ist). Thats it.
Ich wünsche Gutes Gelingen und stehe Ihnen bei Nachfragen gern zur Verfügung!
Herzliche Grüße
Ihr
Hardy Scholtyssek
