Kann man Kunden bzw. Menschen im Allgemeinen überzeugen? Sie im Rahmen einer sehr bewussten, inhaltlichen Auseinandersetzung für den eigenen Standpunkt gewinnen? Wie entscheiden Kunden bzw. Menschen eigentlich und vor allem auf welcher Basis?
Wir erleben Verkaufsgespräch regelmäßig als sehr präsentationslastig, ein Verkäufer zeigt sein Produkt oder visualisiert seine Dienstleistung mit allem, was ihm an modernen Präsentationstechniken zur Verfügung steht. Es werden Eigenschaften, Feature etc. dargestellt und darauf gesetzt, dass dies einen Kunden schon zu einem Kauf bewegen könne. Die Argumente sind doch so überzeugend…und vor allem…so zahlreich.
Verkäufer, die bevorzugt auf dieser = expliziten Ebene erklären oder etwas zeigen, verschenken, unserer Erfahrung nach, wertvolles Überzeugungspotenzial. Das menschliche Gehirn verarbeitet bewusst etwa 40 Bits pro Sekunde (das entspricht ca. 7 Sinneseindrücken pro Sekunde). Gerade in diesem Moment, in dem Sie diese Zeilen lesen, nehmen Sie bewusst nur drei oder vier Wörter wahr und verstehen doch den ganzen Satz. Dabei hilft Ihnen Ihr Unterbewusstsein, das implizit in der gleichen Zeit rund 11 Millionen Bits wahrnimmt („Erkenntnisse des Neuromarketing“, Christian Scheier, Dirk Held 2. Auflage 2012) und auf dieser unbewussten Ebene die Satzzusammenhänge erkennt, interpretiert und bewertet. Daniel Kahnemann hat sich in seinem Nobelpreis-prämierten Arbeiten und seinem Standardwerk „Schnelles Denken, langsames Denken“ intensiv diesen Wahrnehmungsprozessen gewidmet und bestätigt: Im Zweifel setzt sich im Rahmen einer Entscheidungsfindung das Unterbewusstsein, seinerseits „System 1“ genannt, durch und dominiert das Bewusstsein, also die explizite Beurteilung. Einfach weil es einfacher ist.
An der bewussten Wahrnehmung vorbei verarbeiten wir mit diesem System 1 die weit überwiegende Zahl aller Reize und Informationen die auf uns einwirken. Unser Unterbewusstsein interpretiert und bewertet blitzschnell eingehende Signale und löst korrespondierende Emotionen und Reaktionen aus. Dieser Prozess läuft mit großer Leichtigkeit und ohne, dass wir etwas davon merken, ab. In ca. 10ms sind unbewusste Entscheidungsprozesse abgeschlossen, lang bevor eine bewusste Auseinandersetzung und Entscheidungsfindung möglich wurde.
So können wir oft gar nicht genau sagen, warum uns ein Produkt gefällt oder warum wir einem Verkäufer vertrauen. Wir überlassen möglichst viel Denkarbeit unserem energiesparenden Unterbewusstsein, dem oben genannten System 1: Wir verarbeiten Informationen automatisch, wir lernen und erinnern uns implizit. Unbewusst dekodieren wir Reize, die wiederum unsere bewusste Wahrnehmung beeinflussen, so dass wir im Nachhinein bewusst Argumente produzieren, die unsere unbewusst getroffene Entscheidung bestätigen.
Dies führt zu einem Paradigmenwechsel im Verkauf: Früher ging man davon aus, dass allein die Einsicht und die bewusste Überzeugung zur Kaufentscheidung führt. Heute scheint es immer mehr, dass der Kontext, in dem die Entscheidung fällt, eine entscheidende Rolle spielt. Details beeinflussen unsere Wahrnehmung und Entscheidungen stärker als explizite Argumente, wobei es hier weniger um Vollständigkeit denn um Konsistenz der unbewussten Eindrücke geht. Das Gesamtbild sollte in möglichst vielen Details bzw. Eindrücken stimmig sein, dann entscheidet sich ein Kunde für unser Angebot.
Wer die impliziten Signale im Verkauf missachtet, argumentiert am System 1 seiner Kunden und damit am (nach derzeitigem Stand des Wissens) eigentlichen Entscheider vorbei. Daher unser Tipp: reichern Sie Ihr kommunikatives Repertoire um implizit wirksame Techniken an, beispielsweise das Storietelling (mir gefällt ja „Geschichten erzählen“ noch besser) oder SUSI, eine Fragetechnik aus dem Hause PLUS.EFFEKT®
Und vor allem, achten Sie bei allem, was Sie darstellen, auf die Konsistenz Ihrer Ausführungen und Ihren, in seiner Gesamtheit, stimmigen Auftritt.
Herzlichst,
Ihr
Hardy Scholtyssek
